Transformation Digitale

Bien heureux de vous retrouver pour parler d’un sujet qui intéresse tous les dirigeants d’entreprise : le développement d’affaires.

Pour ce 2ème dossier de notre série, je vous propose de décortiquer le cas d’une cheffe d’entreprise qui a décidé de mettre le numérique au service de sa croissance.

Notre dirigeante, Juliette, a 50 ans et a repris il y a 10 ans l’entreprise de nettoyage de ventilation et matériel frigorifique dans laquelle elle était salariée. Ses clients sont souvent les industriels, les supermarchés ou les hôpitaux. Elle a toujours fonctionné par bouche à oreille et a souhaité, il y a un an, passer une étape dans son développement : faire que son chiffre d’affaires ne dépende plus d’elle, qu’il soit régulier et prévisible.

Si au premier abord, vous pouvez penser que les outils en ligne sont réservés à ceux qui savent, nous allons voir dans le dossier de ce mois que “numérique maîtrisé” rime avec “simplicité” et “rentabilité”.

Il n’y a pas de bon vent pour celle qui ne sait où elle va.

Avant d’aller plus loin, de parler outils, chiffres d’affaires ou nombre de prospects générés, il est important de se redire l’objectif de Juliette, en tant que dirigeante d’entreprise.

Elle souhaitait que le chiffre d’affaires soit lié à un modèle d’acquisition et pas aux personnes uniquement. C’est-à-dire qu’elle voulait pouvoir se consacrer à des sujets stratégiques (nous en reparlerons à la fin de cet article) et surtout que les départs et arrivées de salariés n’affectent pratiquement pas le flux de missions signées.

Première chose donc, un objectif désirable et ambitieux, traduit par un chiffre - dans son cas, 500 000€ de CA par an sans son intervention.

Deuxième élément important avant de larguer les amarres et de prendre la mer sur les flots du numérique, faire l’inventaire de ses forces et ressources :

• base de contacts ;
• coût acquisition client pour rester rentable ;
• capacité du commercial à vendre à des prospects qualifiés ,
• site internet ;
• ...

L’idée est de bien décrire ce qui fonctionne et comment.

Dans le cas de Juliette, quand un contact (qui les connaît grâce à leur notoriété ou parce qu’on lui a parlé d’eux) les appelle, elle sait qu’une fois sur 2, il deviendra client grâce à leur démarche de vente.

Mettre le numérique au service de son développement signifie souvent l’utiliser pour faire plus, mieux et plus rapidement ce qui fonctionne déjà.

Attirer + convertir + fidéliser

Avec le numérique au service du chiffre d’affaires, vous avez 3 objectifs possibles :

• attirer des nouveaux contacts
• faire en sorte que vos contacts deviennent des clients
• fidéliser ces clients

L’important c’est de bien articuler ces objectifs avec vos ressources - c’est-à-dire votre temps disponible, les compétences dans l’entreprise et l’investissement financier possible - pour choisir les outils et les actions pour lesquels votre énergie aura le plus d’impact.

Dans notre exemple, pour atteindre 500k€ par an, avec un panier moyen de 2000€, Juliette a besoin de signer 250 missions par an, soit 21 missions par mois.

D’abord, elle peut compter sur 24 clients récurrents qui lui confient 4 missions par an chacun, soit 8 missions par mois. Pour que son commercial relance efficacement et assure le suivi de ces missions, une solution de gestion de la relation client (CRM) a été mise en place.

Ensuite, elle s’est tournée vers ce qui est souvent le trésor oublié des entreprises : la base de contacts prospects et clients.

Elle a décidé d’animer sa liste de presque 1000 contacts qualifiés, dont elle possède l’email et le numéro de téléphone. Pour cela, elle envoie un email mensuel qui aide ses contacts sur les enjeux ou les besoins qu’ont les entreprises qui font appel à ses services. Un email avec, c’est important, toujours un gros bouton qui propose de prendre RDV si d’aventure un projet de nettoyage est à l’étude.

30% de ses destinataires ouvrent l’email et 5% d’entre eux se montrent intéressés en demandant un RDV ; ce qui apporte 7 missions supplémentaires par mois.

Il reste donc 6 missions à trouver chaque mois et pour y arriver, Juliette compte sur le référencement naturel de son site internet.

En effet, on peut aujourd’hui savoir ce que recherchent les internautes sur les moteurs de recherche et pour le métier de cette entreprise, l’opportunité existe puisque, chaque mois, des internautes tapent des requêtes qui traduisent un besoin pertinent (par exemple “nettoyage cuisine professionnelle” ou “nettoyage hotte de cuisine professionnelle”).

Son site internet attire chaque mois environ 700 visiteurs grâce au référencement naturel et 3% d’entre eux laissent leurs coordonnées pour être recontactés. En considérant que le taux de vente est plus faible sur ces prospects (30%), on a bien nos 6 clients mensuels supplémentaires.

Vous le voyez, dans ce cas, notre dirigeante a d’abord mis son énergie sur la fidélisation et ensuite ouvert un canal d’acquisition complémentaire.

“La meilleure façon de faire, c'est de faire.”

Une fois le plan conçu, il restait à l’appliquer.

Dans le cas de Juliette, elle a confié à son commercial la gestion du CRM pour :

• assurer le suivi des clients récurrents ;
• conclure les ventes auprès des prospects qui se manifestent via l’email envoyé chaque mois ou les demandes obtenues via le référencement.

Pour le reste, elle fait appel à un prestataire qui a assuré la refonte de son site internet afin d’avoir un nombre suffisant de visiteurs qui demandent à être contactés (3%) et lui confie chaque mois :

• la rédaction de 2 contenus (page ou article) optimisés pour le référencement naturel ;
• l’augmentation de la notoriété de son nom de domaine pour le référencement naturel ;
• l’envoi d’une newsletter mensuelle en utilisant les contenus précédents.

Elle investit chaque mois autour de 1000€ HT soit 2,5% de son chiffre d’affaires mensuel pour être en maîtrise et accélérer comme elle le souhaite.

Penser le coup d’après et le coup d’après après

Il y a un an, l’entreprise tournait grâce au bouche-à-oreille. Désormais, le chiffre d'affaires qui arrive via le numérique est maîtrisé et sûr.

Pour notre dirigeante, c’est l’heure de se reposer sur ses objectifs de développement :

• ouvrir une autre agence sur un territoire voisin ?
• développer en franchise en dupliquant le modèle d’acquisition ?
• revendre son entreprise en valorisant ce flux qui ne lui est pas lié ?
• rester ainsi et apprécier une vie plus sereine ?

Comme vous vous en doutez, beaucoup d’entreprises avec des objectifs et des plans d’action différents existent :

• cet entrepreneur à Paris qui a 2 magasins d’ustensiles de cuisine et qui est passé de 10% à 90% de son CA en ligne en lançant sa boutique e-commerce et misant sur les réseaux sociaux ;
• cette paysagiste à Chaumont passée de 19k€ à 60k€ de CA grâce à un plan assez similaire à celui décrit dans l’article mais mis en oeuvre par elle-même grâce à une solution d’accompagnement ;
• cette dirigeante d’une entreprise de négoce de clôtures et portails passée de 4 à plus de 140 prospects générés par son site internet suite à une refonte et l’optimisation de son référencement naturel ;
• cette repreneuse d’une entreprise de vente & location de matériel médical qui s’apprête à passer de 250k€ à 300k€ en 2021 grâce à sa nouvelle boutique e-commerce et l’animation de sa base de contacts.

L’important c’est de trouver les siens et d’agir !

Et vous, quel est votre objectif ?

Vous avez des enjeux de développement ?
C’est le moment de déterminer comment mettre le numérique au service de votre CA !

Recherchez la simplicité et la performance, identifiez ce qui est adapté à votre objectif et vos ressources et surtout discutez avec vos conseillers en partant toujours de votre objectif business. En vous obligeant à expliquer ce que vous faites, pourquoi vous le faites, vous maitriserez le numérique en tant qu’outil de développement de mieux en mieux.

Dans le prochain épisode, nous verrons comment le numérique a permis à des dirigeants de changer de modèle dans des secteurs de métier très traditionnels - l’occasion pour eux de faire différemment ce qu’ils pensaient immuables et d’apporter un vent de fraîcheur dans leur profession.

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